Não seria ótimo ter clientes fiéis, que estão sempre de olho nas novidades da sua empresa?
Como seria ter uma equipe de colaboradores engajada e disposta a criar sempre coisas novas, que melhoram a vida do seu cliente e geram ainda mais resultados para o seu negócio?
Já imaginou como seria fantástico aumentar as suas vendas com novos produtos, serviços ou criar uma forma diferente de resolver o problema do seu cliente investindo só tempo?
Bom, isso é definitivamente possível e neste artigo eu vou te ensinar como a sua empresa pode fazer isso passo a passo e começar agora mesmo!
(Pode ficar tranquilo, eu não vou vender nada para você neste artigo.)
Há mais de 15 anos eu venho acompanhando empresas com consultorias, treinamentos e mentorias e uma reclamação de vários empresários é recorrente:
“Tati, eu tenho bons produtos e serviços, tenho uma boa equipe, mas vejo que a empresa está estagnada. Ela tem potencial para crescer mais, eu quero avançar com o meu negócio. De alguns anos para cá, sinto que estamos lentamente perdendo espaço para os nossos concorrentes que, em algumas vezes tem produtos inferiores ou então, somos surpreendidos por um concorrente novo oferecendo uma solução melhor e que nossa e o setor de pesquisa e desenvolvimento nem estava pensando nisso. Como fazer para não ficar correndo atrás do concorrente? Como fazer para ter uma equipe que pensa em novidades? Como fazer para mudar a cultura na empresa e não seja responsabilidade de um único departamento?”
Talvez isso já tenha acontecido na sua empresa ou você conheça alguém que passou por isso!
Quando isso acontece, eu sempre vejo os times ficando desmotivados, vejo grandes líderes que perderam o chão sendo cobrados por resultados e estão agora com o desafio de dar a volta por cima!
Muitos ficam pensando: “Onde foi que eu errei? Onde foi que eu não percebi esse movimento acontecendo? Por que a minha equipe não viu isso? Por que essa informação não chegou até mim?”
Certamente, isso acontece porque você como líder:
Está preocupado em entregar bons resultados, está de olho na sua meta e atento em como o seu setor pode performar mais. Isso tudo já dá muito trabalho!
Tem tanto trabalho que sobra pouco tempo para olhar para fora (seu mercado, seu cliente, ou seu concorrente).
Não tem acesso a todas as informações necessárias. Pode ser também que na sua empresa, estas atividades acabam sendo designadas a um setor ou pessoas específicas, e que muitas vezes estas informações são tratadas como confidenciais e poucas as pessoas que chegam a ter acesso a isso. Não tem nada de errado com isso! Concordo que algumas informações são estratégicas e não devem ser compartilhadas. Porém, existem empresas que não compartilham nada!
Está participando de uma guerra interna. A guerra entre os setores! Essa, quando aparece faz com que a colaboração morra e nesta guerra as armas são as informações! Quando isso acontece, fica claro que as pessoas estão trabalhando em propósitos diferentes, cada um vê o seu propósito individual, da sua carreira, e não estão trabalhando em um único propósito, o da empresa.
Não conseguiu fazer com que o propósito chegasse intacto até a ponta. Quanto maior é a empresa, maior é a estrutura hierárquica, o que faz com que o propósito acabe se perdendo ao longo do caminho, ou que chegue até a ponta distorcido. Sabe aquela máxima de quem conta um conto aumenta um ponto? Então, em cada cadeia hierárquica que o direcionamento passa, aumenta um interesse pessoal naquela ação. Este é um dos motivos pelo qual as startups são consideradas mais ágeis e engajadas! A proximidade com os fundadores é diária e o propósito das ações está muito claro.
Diante disso, eu vejo um movimento bem curioso acontecendo: grandes empresas que querendo virar startups e startups querendo virar grandes empresas.
Uma das maiores dificuldade que as grandes empresas enfrentam quando querem implantar uma metodologia de startup é a sua cultura organizacional que tem foco constante na melhoria dos seus processos já existentes.
Já deixo bem claro aqui, que não tem nada de errado com isso, está bem? Muito pelo contrário. Só que isso é bem incongruente com o universo das startups. Vou te explicar por quê.
Quando pensamos em melhorar os processos, automaticamente, surge um departamento de engenharia que vai trabalhar com conceitos de padronização, otimização e melhoria contínua.
Normalmente eles começam com o mapeamento de processos que funciona mais ou menos assim:
Desenhe o fluxo das atividades e
Meça os tempos
Calcule o processo gargalo
Trabalhe para reduzir os desperdícios à
Padronize o processo e depois disso tudo,
Acompanhe os resultados através de indicadores e gráficos para enxergar a todo momento onde está havendo falhas e
Trabalhe como melhoria contínua, descubra como você pode obter mais resultados (mais produtos - peças com o menor tempo possível, com o menor custo possível, com a máxima qualidade possível).
Eu, como uma boa Mestra em Engenharia de Produção, nascida e criada na indústria automobilística, amo o Sistema Toyota de Produção! Sou fã dos resultados que trazemos para as empresas e não estou aqui para falar que ele está errado.
Estou querendo te mostrar o seguinte: esse pensamento funciona a partir do momento que já temos um produto pronto para entrar em produção. Funciona para nos ajudar a dar escala, reduzir custos e gerar mais margem.
Porém, o que poucas pessoas falam é que esse pensamento, não funciona no “antes” no desenvolvimento de produtos, quando a empresa precisa ter novas ideias de produtos para serem desenvolvidas. Você pode estar pensado: “Isso é óbvio, eu até tenho certificação PMI, eu sei que o desenvolvimento de produtos é um processo diferente.”
Só que, o engano que muitas empresas cometem é querer criar um produto em um único setor. Você precisará de outras pessoas que estão em outros setores, cujo pensamento foi treinado para ter o foco na escala, na redução dos custos, na otimização. Não para ter ideias novas.
A nossa mente gosta de evitar o esforço, e somos cada dia mais incentivados a sermos bons no que fazemos, acabamos sendo tão eficientes em pensar com a cabeça do sistema Toyota de Produção que fica difícil incluir um novo pensamento.
Neste momento, acontece o grande choque entre as pessoas. Nosso cérebro não gosta de coisas novas, ele gosta da previsibilidade, de saber o que vem pela frente. Quando não sabemos nos sentimos inseguros, incompetentes e vulneráveis. Por isso, evitamos ao máximo nos expor a esse risco!
Pensando em ter pessoas com uma mentalidade diferente, algumas empresas adotam o modelo de ter um setor responsável em pensar em novos produtos, serviços ou mesmo modelos de negócios diferentes. Normalmente o chamam de Setor de Inovação ou setor de Pesquisa e Desenvolvimento. Só que eles acabam sendo isolados e raramente tem autonomia.
Eu acho até engraçado, que temos até um estereótipo desses profissionais construídos na nossa cabeça: eles são nerds, introvertidos, teóricos, gostam de pesquisa, ficam lendo artigos científicos, criam alguns produtos (quase um professor pardal) e tem grandes dificuldades de integração com outros setores, pois são vistos como algo “a parte” e que demoram para trazer retorno para a empresa.
A grande dificuldade deste setor é que eles “não fazem parte da cadeia produtiva” eles não tem processos e procedimentos que sempre acontecem da mesma forma, que podem ser padronizados e otimizados. A falta de autoridade e autonomia é um dos grandes desafios listados pelos Gerentes de Projetos – PMP (Project Management Office), como é descrito no Guia PMBOK ®, e transcrito na Tabela 01.
Tabela 01 – Influência das estruturas organizacionais nos projetos
Fonte: Um guia do conhecimento em gerenciamento de projetos (Guia PMBOK ®) – Quinta edição.
Lembrei agora de várias experiências com lançamento de novos produtos quando eu trabalhava na indústria automobilística e eu era responsável por compras internacionais. Quando estávamos no processo de lançamento de um novo produto, sempre acontecia a necessidade de comprar itens para montar os protótipos. Era quase um parto!
Primeiro, porque os fornecedores nunca queriam nos enviar amostras e pequenos lotes para teste e quando isto acontecia, o preço de cada item era absurdo. Depois começava a luta interna... toda a burocracia para cadastrar um novo item no sistema: ter a descrição correta da engenharia, classificar o seu NCM, negociar um lugar para ele no almoxarifado, ter os testes aprovados para serem inspecionados pela qualidade, cadastrar um novo fornecedor, dar entrada na nota fiscal, acompanhar os testes... Nossa... Isso realmente era uma trabalheira imensa! Tudo que eu e a equipe pensávamos quando tinha um novo produto era: “meu Deus do Céu, lá vem todo aquele trabalho de novo, porque eles não se contentam com o que tem e param de inventar coisas novas?!” Ahahahah! E é lógico, isso não era possível, pois todo ano tem um carro novo no pedaço, os fornecedores têm que se movimentar para atender. Confesso que algumas vezes eu até evitava passar em frente ao setor de P&D só para não ter que responder a pergunta: “Tati, quando chega o item X para podermos fazer os testes do novo produto?”
E você pode estar pensando agora: “Tati, por que é que você está me contando isso?”
Eu estou te contando isso porque o lançamento de um produto novo é completamente diferente em uma empresa grande e tradicional e em uma startup.
Vejo até um movimento de algumas grandes empresas criando um “setor startup” onde temos um prédio colorido, com mesa de sinuca, pufs e encontros divertidos. Alguns gestores vem falar comigo e dizem:
“Tati, eu fiz tudo o que tem em uma startup só que a minha empresa não consegue lançar os produtos com a velocidade que eles conseguem. Não temos tanta criatividade como eles! Nós temos dinheiro, temos máquinas, temos uma equipe de marketing a nosso favor, temos mercado, mas não conseguimos! Me ajuda?”
Veja bem, algumas empresas se preocupam em mudar a cor do ambiente e o mobiliário, mas se esquecem que precisam mudar algo ainda maior, precisam mudar a cultura e a mentalidade das pessoas. Não será um setor “startup” solitário e pequeno que conseguirá fazer com que os resultados apareçam.
E agora, você pode estar ainda mais confuso e pensando:
“Mas então, Tati. Qual é a solução para isso? Por onde eu começo? O que devo fazer para trabalhar com o meu time para que eles tenham novas ideias de produtos que vão atender as necessidades dos clientes e ainda trazer dinheiro novo para a empresa?”
Não se espante... eu gosto de coisas práticas e aqui não vamos falar de manual de Oslo ou teorias! Pra mim, o conceito de inovação é: aquele produto ou serviço que é capaz de trazer dinheiro novo para a empresa! Ah! E o dinheiro novo só chega quando você emitir a nota fiscal de venda, heim?! Não conta como pronto enquanto está só na ideia ou em desenvolvimento.
Então vamos lá, se você quer desenvolver o seu time para gerar, testar e aplicar ideias novas sem investir grandes recursos financeiros, eu vou te ajudar!
Vou te contar sobre a minha trajetória e algumas ferramentas que aprendi, usei e aplico com clientes até hoje. São ferramentas científicas que funcionaram na prática! Como é impossível colocar todas, separei para você as melhores, na minha opinião, é claro! Espero que você goste e aplique com o seu time.
Desde que eu comecei a minha empresa de consultoria em 2005, convivo com o ambiente de startups. Minha empresa nasceu em uma pré-incubadora, passou para a incubação e depois da graduação minha sócia e eu integramos a equipe como consultoras.
Me certifiquei na Associação Nacional de Entidades Promotoras de Empreendimentos Inovadores – ANPROTEC, na metodologia CERNE, que tem o objetivo de planejar e implantar processos e práticas para operação do sistema de incubação, possibilitando a sistemática de inovações. Tenho muito orgulho em ter sido consultora em duas incubadoras que já foram reconhecidas pela ANPROTEC como as melhores incubadoras do Brasil, a INCIT (2013) e a Incubadora do INATEL (2014).
Minha carreira com a inovação tem história! Atuo como mentora do InovativaBrasil, atuei como facilitadora do Desafio Universitário do Sebrae, instrutora do programa Engenheiro Empreendedor da FIEMG-SEBRAE, mentora em diversos Startups Weekends, Hakatons, Hacktow enfim, esse universo me encanta.
Digo universo, pois pra mim é quase um universo paralelo. Muitas vezes quando me deparo com problemas nas empresas tradicionais, acabo sugiro alguma ferramenta que tem origem no mundo das startups e por diversas vezes ouço relatos de líderes que nunca tinham utilizado tal ferramenta.
As startups estão acostumadas a viver em um lugar de novidades e inovação, onde é mais difícil prever o futuro, operam em um ambiente de muita incerteza. Neste lugar, os métodos tradicionais de administração e engenharia não funcionam. Portanto, as startups foram obrigadas a criar novas ferramentas.
Se você não é do meio de desenvolvimento de produtos, talvez não saiba que o índice de produtos que dão certo e se tornam rentáveis usando a metodologia tradicional é de apenas de 1 a cada 10! Um absurdo, não é? Mas é esse o resultado apresentado por Steven Blank, no livro do Sonho a Realização em 4 passos.
Essa era uma questão que sempre me intrigava! E sempre que me deparava com ela pensava: “Preciso descobrir as técnicas para melhorar o índice de fracasso no desenvolvimento de produtos para poder ajudar os meus clientes!”
Foi então que decidi pesquisar mais sobre isso durante o meu mestrado em Engenharia de Produção, na Universidade Federal de Itajubá - UNIFEI e a resposta que encontrei na conclusão da minha tese foi muito interessante! O que faz com que as empresas tenham mais sucesso no lançamento dos seus produtos inovadores tem mais a ver com conhecer o cliente e desenvolver produtos que eles querem do que com o valor disponível para o investimento, com o time ou mesmo com o conhecimento prévio sobre a tecnologia.
Diante de tudo isso, você tem uma escolha a fazer agora:
Parar sua leitura por aqui e continuar usando as técnicas antigas de desenvolvimento de produtos, jogando no lixo 90% do valor que você tem disponível para P&D ou
Continuar a ler este artigo, e aplicar na sua empresa, usando a metodologia de desenvolvimento voltada para o cliente.
O que você escolhe?
Ufa!!! Que bom que você resolveu continuar!
Quero dividir com você só mais duas partes da minha história que considero relevante para este contexto.
A primeira é a experiência gratificante de ter atuado como professora universitária no Instituto Nacional de Telecomunicações - INATEL, em uma Faculdade de engenharia reconhecida pela sua veia empreendedora e inovadora. O que eu mais me encantei aqui foi a possibilidade de poder acompanhar a transformação de pesquisas acadêmicas em negócios consolidados no mercado.
Estudei muito este universo de inovação, me apaixonei por ele! Decidi então aprender com quem faz bem. Me aventurei em Cambridge, Estados Unidos para beber na fonte e descobrir como Mentorar líderes de projetos de inovação de alto impacto. Foi uma experiência incrível e os resultados dos meus clientes a partir de então, também.
A segunda parte da minha história tem a ver com a gratidão de conviver com pessoas do bem, que investem em suas ideias e batalham até elas darem certo. Como eu me orgulho de ter sido uma das mentoras da Mariana, proprietária da Agrosmart, uma empresa que foi investida pelo Google e a empreendedora foi listada pela FORBS como uma das mulheres influentes no ramo do agronegócio. Encontrar empreendedores assim nesta jornada, para mim não tem preço.
Quando fiz a minha formação em
Agora você deve estar pensando: “Que bacana a sua trajetória, Tati. Mas me conta o que você está fazendo hoje?”
Hoje, eu sigo com a minha empresa de consultoria e estou parceira de mais nove consultores na Triple A, onde aplicamos treinamentos e workshops em grandes empresas, como no Sebrae, Bradesco, Nubank, BRF, Diageo, Votorantim e outras.
Tudo o que faço é para trazer para as empresas um novo olhar a partir das metodologias ágeis (usadas nas startups). Trabalhamos a cultura empresarial e ajudamos os líderes na jornada da transformação ágil a implantarem novos produtos, serviços e melhorias internas com as lideranças.
Dito tudo isso, espero que você goste da seleção do conteúdo que fiz e das experiências que agreguei neste artigo. Todos os conceitos e ferramentas apresentadas são cientificamente validadas e fazem parte de livros e artigos que encontrei durante a minha caminhada e estão descritos na Figura 01. Os comentários e explicação fazem parte da minha experiência profissional e pessoal. Espero que você goste e que seja útil para a sua caminhada.
Figura 01 - Livros que inspiraram este artigo
Atenção!
Os passos descritos neste artigo são exclusivos da Aceleradora de Líderes e podem sim funcionar na sua empresa mesmo que:
Você esteja em uma empresa tradicional
Você não tenha uma equipe de inovação
Nunca fez um trabalho de inovação
Não tenha grandes recursos para investir
Não conheça nada sobre Design Thinking, Design Sprint, Lean Startup
Certamente, o conhecimento prévio destes assuntos favorece as empresas que já estão com essas ações em andamento, porém, um dia todas elas estavam na estaca zero e precisaram começar. Aqui está o seu primeiro passo, a sua estaca zero para alcançar uma nova visão e trazer dinheiro novo para o seu negócio.
Suas dúvidas neste momento talvez sejam:
Como inovar na minha empresa? Como desenvolver novos produtos? Como mudar a cultura organizacional? Como engajar o time para que queira desenvolver coisas novas?
Neste artigo, eu vou te mostrar exatamente o que você precisa fazer (e na ordem certa) para começar a criar novos produtos e serviços, aumentar suas vendas e ser muito bom nisso.
Você vai ajudar a sua empresa a crescer e certamente sua equipe ficará muito mais satisfeita com isso e o reconhecimento pelo seu trabalho será inevitável.
Eu vou te contar a partir de agora, o passo a passo da metodologia que eu uso e que você também pode experimentar na sua empresa.
Já deixo aqui, o canal de comunicação aberto – me mande um e-mail (falecom@aceleradoradelideres.com.br) contando quais são as suas maiores dificuldades no momento de criar produtos e serviços que eu me comprometo a responder pessoalmente e te indicar um caminho a seguir.
Como fazer isso? Vou te trazer aqui algumas ferramentas das metodologias Ágeis que combinadas dão um resultado bem legal. São 8 passos que vão te inspirar para criar uma nova visão na sua organização.
Separe um tempo para ler todo o artigo, me mande um e-mail ou deixe um comentário aqui a qualquer momento que você tenha alguma dúvida. Depois de ler, é hora de imprimir as ferramentas em anexo, formar a sua equipe e começar a colocar a mão na massa.
Pronto para começar? Vamos lá!
PASSO 01 – CRIE UM AMBIENTE DE APRENDIZAGEM
Quando falamos de startups estamos falando de empresas que começam pequenas, estão entrando em um ambiente incerto e normalmente tem pouco dinheiro para investir. Por isso, o primeiro passo sugerido por Eric Ries, no livro a Startup Enxuta é encarar tudo como um processo de aprendizagem conforme descrito na Figura 02.
A todo momento faremos pequenos testes para avaliar a aplicação e aprender com eles.
Figura 02 – Ciclo do feedback
Fonte: A startup enxuta
O objetivo não é errar, está bem? O objetivo é aprender com o erro!
1.1 – Crie um ambiente de confiança e segurança psicológica
Para que isto aconteça verdadeiramente, cabe ao líder da empresa criar um espaço de confiança onde haja segurança psicológica para que as pessoas se sintam a vontade para apontar caminhos, errar, entrar em confronto de ideias, admitir o erro e estar pronto para o próximo teste.
Se este ambiente não for construído antes, as pessoas se sentirão inibidas e evitarão o confronto de ideias e não assumirão as responsabilidades pelas ações. Atenção, esta etapa é fundamental para que a equipe esteja verdadeiramente unida e que o caminho seja construído.
1.2 – Forme o time
Para formar o seu time não existe uma receita de bolo. Porém, eu gosto primeiro de pensar na frase do Jim Collins e garantir que você terá a seu dispor as melhores pessoas da sua equipe.
“Olha, eu não tenho certeza para onde devemos tocar o barco. Mas o que eu sei é isso: depois que tivermos as pessoas certas nos lugares certos e as pessoas erradas fora do barco, aí é que vamos descobrir como levá-lo a algum lugar importante.” Jim Collins – Feitas para vencer
Estas pessoas serão deslocadas do seu trabalho atual e terão foco total neste projeto. Não vai funcionar se designá-las somente como parte do tempo. Alias, até funciona. Porém, o tempo de realização e a energia concentrada será bem menor.
Você vai formar um Squad: um time que será auto organizável e multifuncional, onde eles próprios escolhem qual é a melhor forma para completar o trabalho e são dirigidos por eles mesmos. Esse time é formado por pessoas que tem todas as competências necessárias para concluir o trabalho proposto, eles são projetados para aperfeiçoar a flexibilidade, criatividade e produtividade. Fonte: Guia do Scrum (MR), 2017.
Precisaremos de uma equipe tão alinhada como acontece no filme Onze Homens e Um Segredo. São pessoas que irão aplicar o seu talento, tempo e energia da melhor forma, enfrentando um imenso desafio e usando a inteligência para superar todos os obstáculos.
No Método Sprint, usado pelo Google para testar e lançar ideias em cinco dias sugere que a equipe seja composta por:
1 DEFINIDOR – Quem oficialmente toma a decisão no projeto?
1 ESPECIALISTA EM FINANÇAS – Quem pode explicar de onde vem (e para onde vai) o dinheiro?
1 ESPECIALISTA EM MARKETING – Quem formula a mensagem na sua empresa?
1 ESPECIALISTA NO CONSUMIDOR – Quem tem o papel de falar diretamente com o consumidor?
1 ESPECIALISTA EM LOGÍSTICA – Quem entende melhor o que a sua empresa pode produzir e vender?
1 ESPECIALISTA EM DESIGN – Quem faz o design para as coisas que sua empresa produz?
1 CRIADOR DE CASO – Quem pode causar problemas se não for incluído?
Escolha um facilitador, alguém de fora que vai acompanhar e coordenar as atividades.
Não se preocupe aqui com os nomes ou funções, à medida que o desafio começar, as pessoas vão se organizando e abraçando as atividades que se sentem mais a vontade e a soma das competências individuais irão superar e muito as habilidades de cada indivíduo se estiver atuando sozinho.
Lembre-se, todos são iguais neste time. Não vai funcionar se alguém se colocar como superior e começar a dar as ordens.
Vai aqui um spoiler: É bem provável que aconteçam conflitos entre as pessoas. Isso é absolutamente normal quando incluímos no mesmo time pessoas que tem pensamentos tão diferentes. Mas lembre-se: é na diversidade que nascem as melhores ideias; e, principalmente, o conflito é em cima de um produto e não é nada pessoal.
É interessante também que essas pessoas estejam fisicamente perto uma das outras.
Separe uma sala ou um ambiente onde elas possam conviver de perto.
“Ah, Tati! Estamos em pandemia e cada um está na sua casa...” Então, é hora de criar uma sala compartilhada no zoom, num grupo no Whatsapp, no Slack ou Azira. Escolha o aplicativo que mais te agrada. O importante é que as pessoas estejam realmente conectadas o tempo todo.
Teremos momentos de divergência (onde muitas ideias serão geradas) e momentos de convergência (onde poucas ideias serão escolhidas) não se apavore, nem se preocupe! Isso é absolutamente normal, veja como funciona este processo no Design Thinking indicado na Figura 03.
Figura 03 - Duplo diamante – o processo do Design Thinking
Fonte: The Service Startup
PASSO 02 – DEFINA O OBJETIVO DA EQUIPE
Comece pelo fim e defina com a equipe a resposta para a pergunta:
“Por que estamos realizando esse projeto?
Onde queremos estar daqui a seis meses, um ano ou cinco anos?”
Não queira resolver todos os problemas de uma só vez. É importante que a sua equipe tenha um foco. Ela até pode ter vários objetivos em mente, mas é importante que olhe para um de cada vez.
Então vai funcionar assim:
Pegue um tema que você acha que está falho hoje e que queira trabalhar, eles podem ser: entrega, atendimento, divulgação, redução de desperdício, qualidade, logística
Enfim, você pode trabalhar com qual problema você achar que cabe neste momento.
Precisamos trabalhar a energia do time para uma única direção.
A partir de agora, vamos mergulhar no problema. Segure a sua angústia em chegar rápido na solução. Não fale com o cliente sobre a solução que você está pensando.
Enquanto estiver mergulhando no problema, fique atento a tudo. Nesta etapa meus clientes costumam descobrir coisas incríveis que nunca saberiam se estivessem sentados na mesa do escritório.
Uma experiência que gosto de dividir foi a descoberta de um grupo de alunos de engenharia que estavam desenvolvendo uma bengala eletrônica que funcionaria ao estilo Waze. A tendência natural é ter a ideia e já ir para a bancada desenvolver alguns testes para mostrar para o usuário, porém nesta etapa de mergulhar no problema, eles fizeram grandes descobertas. Ao ter contato com pessoas cegas (no seu dia a dia) se depararam com alguns impasses que aparentemente inviabilizaria a ideia. Constataram que eles se movimentam perfeitamente em ambientes já conhecidos (não teriam a necessidade de uma bengala eletrônica para indicar o caminho) e descobriram também que as pessoas que nasceram com esta deficiência não conhecem unidades de medida em centímetro, metro ou quilômetro e não faz o menor sentido para elas ouvir: “vire a direita daqui um metro”. Não pense que isso foi um balde de água fria! Depois eu continuo esta história nas próximas etapas.
É hora do time mergulhar no problema do seu cliente!
PASSO 03 – CONHEÇA O MUNDO A PARTIR DO PONTO DE VISTA DO SEU CLIENTE
No Passo 03 vamos fundo em entender a vida do seu cliente. Conhecer os seus comportamentos, necessidades, o que agrada, o que desagrada, suas tarefas e desejos. A forma mais fácil de descobrir isso é vivendo a vida dele.
Algumas empresas me falam que podemos pular essa parte pois já conhecem bem o cliente!
#ficaadica: não pule essa fase! Ela é a mais importante de todas!
Você não é o seu cliente! Não responda as perguntas por ele.
Usaremos aqui o conceito de desenvolvimento de produtos com o cliente e não para o cliente. Isto significa que a todo momento ele será consultado e modificações poderão ocorrer de acordo com a necessidade do cliente. Você se lembra do item anterior, quando falamos sobre o ambiente de aprendizagem? Vamos usar!
Steven Blank afirma que o processo de desenvolvimento passa por vários momentos de epifania, conforme descrito na Figura 04, onde o objetivo de cada etapa é responder à pergunta: Existe um negócio rentável que pode fazer esta empresa expandir? Se sim, o desenvolvimento continua para a próxima fase. Se não, o projeto precisa ser remodelado ou abandonado.
Figura 04 – Roda da epifania do desenvolvimento de produtos
Para começarmos a desenvolver este olhar vamos usar a empatia. A autora Brené Brown é considerada hoje uma das grandes autoras sobre o tema. Eu, particularmente, adoro os seus livros! Ela relata em seu livro ‘A Coragem de Ser Imperfeito’ que empatia é a capacidade de se conectar com o sentimento que a outra pessoa está experimentando. Veja bem, não é se conectar com fatos e dados, mas sim, com sentimentos. E para isso não há uma forma certa ou errada de demonstrar a empatia. A autora sugere que devemos criar um espaço para escutar e para sermos sinceros. Não devemos emitir julgamentos de certo ou errado, mas sim transmitir a mensagem: “Você não está sozinho”.
Pense em você como consumidor. Certamente já passou por momentos felizes com algum produto e momentos terríveis com outros. Quando você estava no momento ruim, tudo o que você mais queria era que a empresa te escutasse e fosse capaz de entender o seu lado, não é? Pois é! É justamente disso que estamos falando aqui.
Por trás de cada marca e produto existem pessoas. Empresas são feitas de pessoas, negócios são feitos por pessoas. Então, precisamos entender de pessoas para que sua empresa prospere.
Vamos começar pensando na motivação que leva o seu cliente a comprar o seu produto. Lembre desta frase o tempo todo:
O cliente não compra um produto. Ele compra a solução, algo que resolva um problema que ele está enfrentando.
Reflita: qual é o problema do seu cliente que o seu produto resolve hoje?
Para construirmos esta visão vamos construir a sua Persona (Figura 05), conhecer a Jornada do Cliente (Figura 06), observar a vida do cliente (Figura 07) e construir o mapa da empatia (Figura 08).
3.1. Construa a Persona
O objetivo da construção da persona é representar um grupo de pessoas que são seus clientes em forma de um arquétipo (baseado em pesquisas reais). No livro, ‘Isto é Design de Serviço na Prática’, Marc Stickdorn nos diz que a persona facilita o entendimento e a compreensão de grupos com necessidades semelhantes. Não compare a persona com a segmentação usada no marketing tradicional, elas são bem diferentes.
Você não precisa criar uma única persona! O seu negócio pode atender a vários grupos distintos. O importante aqui é separar cada um deles e conseguir atender a gostos específicos.
Vamos utilizar a persona (Figura 05) para compartilhar achados e insights. Sempre volte nela para a alinhar expectativas em relação a seus usuários finais, para gerar empatia com grupos de clientes e para se colocar no lugar de diferentes stakeholders, entendendo suas necessidades e analisando os seus interesses.
A persona será uma referência útil ao longo de todo o processo. Depois de preenchida, encontre um lugar de destaque na parede e a mantenha por lá durante toda a atividade. Se você quer ter todos os modelos para usar na sua empresa, clique aqui e baixe o seu kit gratuitamente.
Preenchida a persona, vamos observar todo o caminho que o cliente percorre desde o momento que tem a dor (necessidade) até o momento que resolve este problema (compra um produto ou serviço) e o que ele faz no pós-compra. Uma ferramenta muito boa para isso é a Jornada de Compra descrita no item 3.2.
Figura 05 – Persona
Fonte: Lean Inception
3.2. Crie a jornada do cliente
A jornada do cliente descrita na Figura 06 é preenchida sempre pelo ponto de vista do cliente, descrevendo as ações que ele faz em cada etapa do processo.
O Mapa da Jornada do Cliente vai te ajudar a:
Visualizar e reunir as informações que serão coletadas nas entrevistas.
Entender como os serviços atuais funcionam
Identificar pontos problemáticos e oportunidades de melhoria
Enxergar lacunas que existem hoje na experiência do cliente
Explorar e construir novas soluções.
ATENÇÃO: Aqui eu vou te explicar como ela funciona para facilitar a sua ida a campo conhecendo quais informações você deve observar. Porém, a Figura 06 só será preenchida na etapa 3.5.
Como aplicar a Jornada do Cliente?
Reúna sua equipe na sala, defina os pontos principais e quais serão as estratégias para coletar estas informações em campo. Este quadro é preenchido com notas adesivas (post-its®). Coloque cada informação em um post-it® diferente.
(A) Defina o ator principal – o seu ator sempre será o cliente (persona definida na Figura 05). Tome cuidado para observar e anotar os dados de cada persona em folhas diferentes.
(B) Defina os estágios – Em cada etapa do processo de compra desde o momento que tem a dor até o pós-compra a Persona toma uma atitude diferente. Por exemplo: os estágios de decisão do cliente – reconhecimento do problema-necessidade; busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós compra.
Figura 06 – Jornada do Cliente
Fonte: Isso é Design Thinking na prática
(C) Defina as Etapas. São as atividades que a sua persona realiza dentro de cada estágio. Coloque aqui as ações que ela realmente faz sempre usando a visão e a linguagem do cliente. Por exemplo: usa a roupa, suja a roupa, coloca no cesto para lavar, espera juntar mais roupas, coloca na lavadora de roupa, pendura no varal, espera secar, recolhe a roupa, passa a roupa, separa a roupa, guarda no armário.
(D) Crie um Storyboard – Isto mesmo! Hora de criar uma ilustração para cada etapa. Sua equipe pode desenhar, usar recorte de revistas, imagens do google ou colar fotografias que representem a etapa que você está construindo. O objetivo aqui é que tenhamos várias imagens que nos ajudarão a contar uma história para facilitar a visualização e gerar mais empatia com a persona.
(E) Crie uma jornada emocional. Esta etapa é riquíssima! Vamos olhar em cada imagem colada no item (C) e refletir sobre qual é o sentimento que a persona está em cada uma das etapas e dar uma nota para cada uma delas. Vai ficar assim: -2 – muito negativo - +2 muito positivo.
Vou te dar um exemplo pessoal: para mim, a atividade passar a roupa me traz um sentimento de tédio. E este tédio eu avalio como -1.
3.3. Observe o comportamento do cliente
A vida real é bem diferente do que imaginamos dentro do escritório. Esta etapa vai dar para a sua equipe insights verdadeiros e poderosos.
Pense em você e na sua equipe como exploradores. Imagine que você está se preparando para realizar uma observação de pássaros (eu tenho um amigo que é ornitólogo e eu fiquei encantada com tanta preparação e conhecimento que eles usam antes de ir para a campo). Bem, você também precisa se preparar com todos os equipamentos necessários: bloco de anotações, canetas, câmera fotográfica, gravador. Pesquise o melhor local para conversar com a sua persona. Avalie a todo momento o que você deve perguntar e o que você deve apenas observar, lembre-se de pedir autorização caso vá gravar ou fotografar.
Uma das técnicas que eu gosto de usar é a Autoetnografia. Não se preocupe com o nome que não será complexo aplicá-la! Vamos lá! Você deve separar um tempo e ir com a equipe até o local onde a sua persona realiza as atividades para observar todo o processo de longe (aqui não é para conversar com ele, ok?). Vocês irão fazer anotações sobre os comportamentos do cliente em cada etapa do processo e irá anotar também quais são as suas interpretações. Para esta etapa, imprima a ferramenta e use a Figura 07 para suas anotações pessoais.
Figura 07 – Observação sobre a vida do cliente
Fonte: Lean Inception
O resultado esperado desta etapa são textos, gravações, fotografias ou vídeos.
Você pode estar se perguntando: “Tati, por que eu não devo perguntar diretamente o que eu quero saber para as pessoas?” Eu vou te contar o motivo! As pessoas mentem nas suas respostas. Por várias razões! Então, o melhor é observar o que elas realmente fazem ao invés de voltar para a empresa com respostas falsas que irão te levar a caminhos contraditórios.
Ainda não está convencido? Vou te dar um exemplo.
Vamos fazer uma pesquisa com pessoas que frequentam bares e tomam cerveja. Logo que entrarem no bar, vamos perguntar:
Você tem o hábito de beber cerveja e depois ir para casa dirigindo?
( ) Sim
( ) Não
Quantas pessoas, que tem este comportamento, você acredita que responderão sim para esta pergunta? Eu já testei e confesso que algumas são sinceras e respondem a verdade, e outras preferem parecer socialmente corretas e mesmo tendo este comportamento, respondem não. Se você se contentar com estas respostas, irá para casa com informações que não são verdadeiras e embasará a sua decisão nestas informações.
Se você quer uma informação mais real, experimente observar o comportamento.
Fique na porta do bar e só observe quem está tomando cerveja e sai de lá dirigindo. Ai sim, você terá uma resposta mais real para tomar suas decisões.
3.4. Converse com o seu cliente
Vá ao encontro do seu cliente e converse com ele sobre o problema que você está pesquisando. Não fale sobre a solução! Aqui é hora de avaliar como é a vida dele hoje. Pergunte: quando você tem este problema, o que você faz?
Faça anotações na Figura 08 – Mapa da Empatia sobre o que ele fala, faz, pensa e sente – antes, durante e depois que realiza a tarefa em questão.
Use perguntas abertas, que as respostas não podem ser sim ou não. Preste bastante atenção na sua fala e na comunicação não verbal. Faça perguntas que levem a reflexão sobre as suas ações e não sobre o que ele pensa sobre o assunto.
Tenha tempo para conversar com o cliente! Aqui estamos mais interessados na qualidade da conversa, e não na quantidade de pessoas.
Figura 08 – Mapa da empatia
Fonte: Lean Inception
3.5. Compartilhe o que descobriu
Hora de voltar para o escritório. Esta etapa é fundamental e muito rica! Eu fico apaixonada de ver o envolvimento dos colaboradores, a satisfação e a vontade em compartilhar o que descobriram no contato com o cliente.
Reúna toda a equipe e cole tudo o que construiu na parede. Vamos fazer um trabalho de investigador! Sabe aquelas cenas de crimes policiais? Eu sempre imagino uma sala assim. Cheia de pistas isoladas que precisam ser unidas para que juntos possamos resolver o mistério.
Com as informações obtidas sua equipe deve preencher a Figura 06 - Jornada do Cliente.
Use post-its® e canetinhas (sim, eu adoro fazer isso ao vivo) se não for possível, te indico dois aplicativos – Miro ou Mural.
Cada membro do time deve compartilhar as suas experiências e os demais colegas não devem interromper. A apresentação deve ser cronometrada em 3 minutos para cada.
Em silêncio, faça anotações em post-its® das ideias que forem surgindo durante a apresentação do colega.
Invista o tempo da equipe aqui. Muitas ideias surgem deste momento.
Construído o cenário, vamos para a análise e para a etapa de construir a solução.
PASSO 04: HORA DAR FOCO: ESCOLHA O DESAFIO QUE VOCÊ QUER SOLUCIONAR
4.1 – Identifique padrões
Ande pela sala e observe o material que você tem até agora: Identifique padrões, descubra novidades, curiosidades, desejos, gostos e aflições do seu cliente.
Reflita junto com a equipe:
Onde estão as maiores dores dos clientes?
Quais são as etapas que mais atrapalham a vida do cliente?
Onde estão as oportunidades de melhoria?
Com tantas opções construídas vamos usar novamente a técnica do design thinking, apresentada na Figura 03 de convergência e direcionar os esforços para um único foco.
4.2 – Construa desafios “Como podemos....”
Pegue as informações mais relevantes na sua visão e em um brainstorming silencioso e individual, construa frases (uma em cada post-it®) que serão a base para o desafio de construção da solução.
As frases devem sempre começar com assim:
Como podemos .......(desafio)
O Como Podemos pode ser substituído pela sigla (CP) para economizar espaços nos post-its®.
Use o quadro de ideias da Figura 09 para organizar os seus post-its®
Figura 09 – Quadro de ideias
Fonte: Elaborado pela autora
Nesta etapa eu vejo muitas equipes patinando, pois cometem o erro de já enxergarem uma solução e constroem o desafio de forma fechada onde a resposta é justamente o próprio desafio. Então, se segure e tenha a cabeça aberta para novas ideias. Esta técnica é rica justamente por nos dar a opção de ter novos olhares e horizontes que antes não eram vistos. Não teremos grandes avanços se a resposta para o seu desafio já for respondida nele. Então, a frase deve ser aberta!
Exemplo: uma dor do cliente é ter que sair de casa para ir ao supermercado. O desafio deve ser construído assim:
CERTO – Como podemos facilitar a compra do cliente?
ERRADO – Como podemos criar uma loja virtual?
De forma silenciosa, cole todos os post-its® na parede.
4.3 – Organize as ideias
Depois de todos juntos, organize-os por tema. Certamente, foram escritos muitos post-its® com a frase “Como podemos...”
Sei que esta próxima etapa não é agradável e mexe com o ego de muitos líderes. Porém, ela é necessária! Não conseguimos resolver todos os “como podemos” em uma única vez. Teremos que selecionar uma linha de trabalho.
Mas atenção, não jogue nenhum material fora! Podemos voltar neles em uma outra Sprint ou até mesmo voltar neles durante a conversa com o cliente que virá na próxima etapa.
4.4 – Selecione o desafio
Vamos para a ação! Selecione um tema (grupo de post-its®) que foi construído usando uma técnica de votação.
Eu gosto muito da técnica de usar bolinhas adesivas, aplicada no Startup Weekend e também a sugerida pelo livro – Sprint.
O facilitador deve fornecer 3 bolinhas adesivas para cada membro da equipe.
Cada bolinha significa um voto.
Em silêncio, escolha as ideias que merecem o seu voto. Vou colocar aqui algumas perguntas para direcionar o seu critério de escolha:
Qual destes problemas mais dói na vida do cliente?
Qual destes problemas trará mais retorno para a empresa se conseguirmos resolver?
Qual destes problemas fazem seu olhos brilharem em trabalhar?
Depois de todos votarem, o post-it® selecionado será aquele que tiver o maior número de bolinhas.
Escreva esta frase no topo de uma parede, para e deixe ela lá enquanto o desafio estiver sendo trabalhado, use a Figura 10.
Uau! Você já avançou bastante! Acredito que a sua equipe está empolgada, engajada e ansiosa para conhecer o que vem pela frente!
Figura 10 – O desafio escolhido
Fonte: elaborado pela autora
Vamos divergir novamente e começar a pensar nas possíveis soluções para este desafio.
As possíveis saídas desta etapa são:
um novo produto
um novo serviço
um novo processo
um novo modelo de negócio
Esteja com a cabeça e o coração abertos para pensar em coisas diferentes das que você está acostumado.
PASSO 05 – ENCONTRE A SOLUÇÃO
O grande desafio do Passo 05 é converter necessidade em demanda. Vamos colocar as pessoas em primeiro lugar e criar uma nova solução ou melhorar o que já existe para atender as suas necessidades.
Esta é a etapa de Ideação do Design Thinking, onde ideias são criadas para solucionar os problemas que foram apontados no Passo 04.
Tim Brown diz que as empresas têm uma tendência natural a restringir os problemas e as escolhas a favor do óbvio e do incremental. Provavelmente isso acontece pelo risco envolvido e pelo medo interno em ser chamado de louco pelos colegas. Porém, esta atitude pode fazer sentido no curto prazo, já no longo prazo, torna a organização mais conservadora, inflexível e vulnerável aos concorrentes.
Todo este processo é um processo de cocriação – as ideias individuais serão somadas as ideias dos colegas e muitas vezes teremos uma terceira ideia, melhor do que a inicial.
Para os designers o todo é sempre maior que a soma das partes. Tim Brown
Só fique atento ao ego neste momento! Algumas pessoas ficam tão apaixonadas pela sua ideia que acabam se fechando para as ideias dos colegas e querem a todo custo influenciar a equipe.
Vamos focar em encontrar diversas maneiras para resolver o problema do cliente (o desafio descrito na Figura 10).
Pense assim: o problema do seu cliente é o calor. Se a sua empresa produz ventiladores, de cara vocês irão pensar em tipos de ventiladores diferentes para resolver esse problema. Só que, o cliente pode resolver o problema do calor de outras maneiras: uma roupa mais leve, uma piscina, uma água gelada... enfim, o seu cliente não tem só uma forma de resolver o problema dele. Talvez existam outras oportunidades que não estão sendo exploradas hoje no modelo de negócio ou até mesmo em outros negócios.
Vamos começar!
5.1 - Se inspire no que já existe
Não fique esperando ter uma ideia do nada. Sabe aquele momento da “eureca”? Pois é, ele é puro mito! As novas ideias surgem da combinação de coisas existentes ou de dar um novo uso para aquilo que já existe.
Se quiser saber mais sobre isso, te indico dois livros: ‘Roube como um Artista’ e ‘De onde vem as boas ideias’. Tem também um documentário para quem gosta mais de vídeos muito bom. Se chama ‘Every thing a remix’.
Que tal começar a busca por empresas, produtos ou serviços que já existem e que resolvem bem este problema hoje? Mesmo que ele não seja do seu setor. A ideia aqui não é copiar o concorrente, está bem? A ideia é se inspirar em outros negócios para ter ideias diferentes.
Uma inspiração:
O que um centro cirúrgico e a Fórmula 1 tem em comum?
Você pode estar pensando que não tem nada! Porém, vamos pensar em um ponto específico: a sincronia entre os profissionais que fazem o pit stop é sensacional e a taxa de erros entre eles é quase nula. Muitos pilotos já venceram corridas por conta da sincronia da equipe.
Foi pensando nisso que uma equipe cirúrgica resolveu se inspirar e criar um checklist para conferência rápida dos itens críticos para o paciente em uma cirurgia, garantindo que tudo ocorrerá como previsto e se precavendo de futuros erros.
Então, a inspiração para o seu desafio pode vir de vários lugares:
de dentro da própria empresa, com ideias de outros setores
de concorrentes
de outras empresas do mesmo setor
de outros setores que resolvem o mesmo problema que você está buscando solucionar
da combinação de outros produtos e outros serviços
Faça a pesquisa e apresente os resultados para o time. Cada ideia deve ser escrita em um post-it ® e apresentada em 1 minuto (cronometrado), começando assim:
A ideia é essa, e pode ser útil em...
Crie um novo quadro, intitulado Inspiração, conforme apresentado na Figura 13 e cole todas as ideias (sem julgamento).
5.2 – Construa suas próprias ideias
Ande pela sala e observe tudo o que foi escrito até o momento e pense em possíveis soluções. Construa as suas ideias individualmente, use mais um quadro de ideias (individual) como o que está descrito na Figura 11.
Figura 11 – Quadro de inspiração
Fonte: elaborado pela autora
Não se preocupe com a ordem! Use a sua folha para escrever frases, esboçar desenhos, diagramas, bonecos de palito representando uma ação, enfim, não é hora de se preocupar com a organização das ideias e sim de deixar a sua mente livre para criar.
Aqui, quanto mais ideia melhor!
5.3 – Selecione as melhores ideias
Ainda em um trabalho individual, volte para sua cadeira e escolha as três melhores ideias que você anotou.
5.4 – Crie alternativas
Pensando nas três ideias que você selecionou no item 5.3, vamos criar soluções alternativas.
Use o formulário Crazy8s que está descrito na Figura 12 para pensar várias soluções para a mesma ideia, se você selecionou 3 ideias, você irá utilizar 3 folhas do formulário Crazy8s.
Escreva a ideia 01 no topo da folha e comece desenhando a sua ideia inicial. No próximo quadrado a pergunta que você deve pensar é: “Qual seria outra forma de fazer isso?” e ela se repetirá em todos os quadradinhos. De novo, o momento é de criar coisas diferentes e por que não, coisas malucas? É dai que surgem as melhores soluções depois!
Figura 12 – Formulário para geração de ideias – Crazy8s
Fonte: Sprint
5.5 – Apresente e selecione ideias
Com o Crazy 8s preenchido, cada participante apresenta suas ideias para o grupo. O time, em silêncio, acompanha as apresentações dos colegas e anota o que mais gostou. Quando as apresentações terminarem, cada pessoa terá direito a um voto (uma bolinha adesiva) para cada colega, e deve votar na ideia que mais gostou de cada membro do time. Teremos ao final desta etapa, uma ideia de cada participante selecionada.
5.6 – Cocriação de uma nova ideia
Você vai perceber, que algumas pessoas quando apresentaram o Crazy8s tiveram ideias parecidas com as suas. Fique tranquilo, que isso acontece e é normal. Porém, certamente, surgiram do time ideias bem diferentes, que nem mesmo você imaginava que pudessem surgir.
É neste momento que a mágica acontece!
Quando trabalhamos com time de pessoas que tem conhecimentos e habilidades diferentes, as ideias são mais ricas e diversas.
Só que, até aqui, nós temos ideias isoladas. Precisamos gerar integração para que ninguém se sinta “dono da ideia” e ninguém se sinta “excluído”.
Ah, um spoiler: sabe por que não devemos deixar um dono da ideia? Porque essa pessoa acaba apaixonada pela ideia e passa a não enxergar mais os problemas nesta ideia e principalmente, não se abre para outras ideias que irão surgir.
Então, vamos lá!
Tendo como base as ideias mais votadas, construa uma nova ideia do grupo (pode ser a combinação das ideias ou até mesmo uma nova ideia). Pode ser que as ideias anteriores também possam ser somadas e gerem um processo. Só tome cuidado para não construir algo sem pé nem cabeça!
Desenhe essa nova ideia para que fique registrada.
PASSO 06 – CONSTRUA A SOLUÇÃO
O objetivo do Passo 06 é construir uma solução que possa ser apresentada para o cliente para validação ou não dos conceitos.
Vamos usar a mentalidade Lean Startup para criar a solução!
“Saber onde e quando investir a energia resulta em economia de tempo e dinheiro.” - Eric Ries - A Startup Enxuta
Eu, particularmente, amo essa metodologia e a carrego como um mantra na minha vida!
Eric Ries, afirma que muitos empreendedores aplicam uma grande energia em ter a melhor ideia de produto, ter o produto inicial mais bem projetado ou ter obsessão por dados e métricas. Só que, na verdade, nenhuma dessas atividades em si é de grande importância. O que precisamos mesmo é focar toda nossa energia em reduzir o prazo total gasto no ciclo de feedback com o cliente.
A ideia é que possamos construir pequenos testes e validar com o cliente a todo momento, conforme é descrito na Figura 02. Só que, para que isso se torne possível precisamos estar abertos a falha, lembra do Passo 01?
Vamos então usar um dos mantras do Lean Startup: “Falhe logo, falhe barato.”
Como a metodologia usa como base conceitos científicos, a primeira coisa que será feita é a definição das hipóteses (ela é uma afirmação do que precisa ser verdadeiro para seguir o projeto). Assim como em um experimento científico, vamos testar uma hipótese de cada vez.
As duas suposições mais importantes são a hipótese de valor e a hipótese de crescimento.
O que precisa ser verdade para que o seu cliente queira comprar o seu produto?
O que precisa ser verdade para que ..............................
Para materializar estas hipóteses de uma forma que o cliente consiga visualizar o seu produto ou serviço, sua equipe deve construir um MVP.
Se este universo é novo para você, certamente está se perguntando:
“O que é um MVP? Como criar um MVP?”
MVP é um Mínimo Produto Viável (MVP - Minimal Viable Product).
De acordo com Eric Ries,
O MVP é aquela versão do produto que permite uma volta completa do ciclo construir-medir-aprender, com o mínimo de esforço e o menor tempo de desenvolvimento.
Será um produto ou um serviço que contém recursos suficientes para ser implantado e testado por usuários reais.
ATENÇÃO: Não queira construir o produto perfeito, você só irá perder tempo, dinheiro e energia!
Tem uma máxima que eu adoro:
Se o você não tiver vergonha de mostrar o seu MVP significa que você demorou muito tempo para apresentar para os usuários. Então, construa monstrinhos!
Faça um brainstorming de funcionalidades - Pense nas funcionalidades que você acredita que o usuário precisará testar para que sua ideia siga em frente.
Classifique essas funcionalidades como:
Essenciais
Bom ter
Desnecessárias
Engenheiros e perfeccionistas, não queiram me matar agora, tá! Ahaha!!!
Esta seleção inicial não significa que você, futuramente, não possa incluir essas funcionalidades, só significa que, precisamos começar pelo que é essencial e perceber a reação dos usuários. Depois vamos incluindo mais coisas.
Um bom exemplo é a construção de um controle de TV.
Se você fosse criar um MVP, quais seriam as teclas essenciais?
1. Liga-desliga
2. Aumentar e diminuir o volume
3. Aumentar e diminuir o canal
É claro que as outras teclas são boas! Mas reflita agora: quais outras teclas, além dessas, que você mais usa?
Essas teclas estariam classificadas nas funcionalidades: Bom ter.
As demais, seriam consideradas desnecessárias! Para esse momento, está bem?
Vejo muitos clientes presos nesta etapa! Eles pensam... se eu lançar um produto faltando partes, meu concorrente vai copiar, o cliente não vai gostar! E sabe o que acontece? Sua ideia entra no vale da morte, e acaba não saindo do papel!
Outra coisa que ouço: “Tati, minha empresa já tem nome no mercado e não posso lançar algo de qualquer jeito!” Bem, leia o item anterior novamente ou.... uma alternativa é: não fale nada sobre a sua empresa neste momento de teste. O cliente não precisa saber a marca! Ou, crie uma marca alternativa só para este momento. Enfim, não procure uma desculpa para não testar, encontre uma solução para tornar isso possível!
Quais são as formas de testar uma ideia?
Você pode criar um protótipo de baixa fidelidade ou de alta fidelidade. Os testes feitos com baixa fidelidade, incluem maquetes, esquemas, mocaps, encenação, landing pages, power point. Vou deixar aqui a indicação de dois sites que gosto para a criação de mocaps: Proto.io e Invision. Os protótipos de alta fidelidade estão ligados a impressão 3D e pequenos lotes de produção.
Sempre sugiro começar com o de baixa fidelidade para testar! O objetivo é aprender.
Vamos lá! Hora da mão na massa... seja criativo! Essa é a etapa que onde as pessoas mais se divertem! Deixe no ambiente materiais que inspirem a criatividade da equipe: canetinhas coloridas, massa de modelar, isopor, barbante, cartolinas, palitos. Enfim, produtos que despertem a imaginação.
Você verá que a ideia começa a tomar forma. Ela sai da nossa cabeça e vira algo tangível. Isso dá uma energia boa para o time e uma visão palpável para o cliente experimentar.
Gaste umas 2 horas nesta etapa e vá conversar com o cliente! Não queira convencê-lo que o seu produto é o melhor! Vamos pra rua para ouvir a opinião dele, observar o seu comportamento e saber o que ele gostou, o que não gostou e voltar com o aprendizado para a empresa.
Bora pra rua!
PASSO 07 – CONVERSE COM O CLIENTE REAL
Lembra da sua persona, criada no Passo 03, item 3.1? É hora de ir para rua e encontrá-la.
Lembre-se: seu objetivo não é vender! Seu objetivo é reunir informações para descobrir se é um produto vendável e aumentar o nível de confiança que existem pessoas interessadas em pagar por ele.
Direcione a conversa para uma apresentação focada no produto como uma solução para um problema do cliente. Conte para ele qual é o problema que o seu produto quer resolver e uma história sobra “a vida antes” e a “vida depois” do seu produto.
Pare e observe a reação do cliente, cheque se ele concorda e enxerga valor na solução do problema.
Havendo concordância, passe para a descrição do produto, mostre o seu protótipo e deixe que ele “use”. Peça que ele simule uma situação real onde usaria o seu produto. Observe: quais teclas ele procura? O que ele quer fazer primeiro? Onde surge a fisionomia de dúvidas? Onde surge a fisionomia de alegria? Ele entendeu a solução proposta?
Agora é hora de ouvir, pergunte:
Este produto te ajuda em que?
Você compraria um produto como esse para solucionar qual problema?
Quais outras pessoas você acredita que tem essa mesma dificuldade?
Quais das características e/ou funcionalidades que eu te mostrei, você acredita que são essenciais para o primeiro lançamento?
O que pode ficar para mais tarde?
O que está faltando na sua visão?
O que você nunca usaria?
O que é um produto “completo” na sua visão?
Quais recursos, se forem incluídos, você acredita que ajudaria nas vendas?
Quanto você está disposto a pagar por esse produto?
O que teríamos que fazer para que você estivesse disposto a pagar o dobro do preço?
Só ouça! Não argumente nem discuta com o cliente! Se possível, peça autorização para gravar essa conversa, por vídeo ou áudio. Depois, com mais calma, veja novamente esta entrevista e observe as reações não verbais do cliente em cada etapa da conversa.
PASSO 08 – CRIE PEQUENOS LOTES E EXPERIENCIAS PARA VENDAS REAIS
Volte para o escritório com as respostas e faça as mudanças apontadas pelo cliente.
Repita esse ciclo quantas vezes forem necessárias até encontrar um produto ou serviço que resolva o problema do cliente, seja viável tecnicamente de ser construído e represente um negócio atrativo para a empresa.
Agora é a hora de testar na vida real!
Até porque, lembre que eu falei lá no começo: as pessoas não falam toda a verdade em uma pesquisa!
Se você está criando um produto físico, inicie um pequeno lote e coloque pra vender. Se você está criando um serviço, crie ou uma experiência de teste por alguns dias e observe as vendas. Em todos os casos, avalie sistematicamente os dados e continue ouvindo o cliente!
Aqui entramos no modo Melhoria Contínua do Sistema Toyota de Produção e o produto começa a entrar no ciclo normal de uma indústria.
Bem, daqui em diante, certamente você tem mais familiaridade e sabe como funciona!
Meu desafio era trazer você até aqui. Desde o momento de ter um problema com o cliente, pensar novas ideias e colocar em prática.
Espero que tenha gostado, que aplique e que me conte nos comentários o que achou do material e os resultados que alcançou!
Desejo muito sucesso para você e para sua empresa!
Se quiser conversar comigo, pode me enviar um e-mail (falecom@aceleradoradelideres.com.br)
Se quiser saber mais, me siga nas redes sociais:
Grande abraço,
Tatiane Costa
